（美）E•G•博格  K•B•霍尔

关于质量的理论在目前的文献资料中有不少，美国高等教育也形成了各种不同的体系来定义、发展及描述质量。有项目评价及鉴定所运用的传统方法；还有主要基于纯粹评估的概念而采用的手段。质量的定级和排序以竞争及有限供给理论为重点，评估运动建立在额外评价及多项考察之上，强调不断提高顾客满意度的总体质量管理已被一些学校所接受。最终，绩效指标及绩效资助报告就演变为一些高校、系统及州为获知它们工作及成就的方式。

然而在学院及大学中，质量保证不仅仅是系统和技术，也不仅仅是数字及计算机，一个大学教员的严肃认真的态度及高水准或许比《美国新闻和世界报道》上令人愉快的排名，比一套华而不实的TQM系统及绩效指标报告有更直接有力的影响，一个学校管理者的正直、勇气和激情，或许比任何质量保证体系的影响更直接，让我们举个例子来说：

在其职业生涯的早期，其中一位作者琼约翰·理查德森是孟菲斯州大学研究生院主任，在整个田纳西州，他是一位以正直诚实、高水平而闻名的优秀教育家，有一次他接到一位参议员的电话，要求学校录取一名不满足入学标准的学生进入研究生院，这位议员猜测政治上的压力或许会迫使理查德森给他满意的答复，然而理查德森坚定而严厉地说了如下的话：“小子，你在威胁我吗？如果是的话，那我明年就去你那同你竞选，而且，我定会击败你”，当然他会的。

这次意见交换反映了质量的问题吗？当然是的，但却与传统的评判标准及项目评论与民果评估及声望排名，与TQM和顾客满意与审核报告关系不大。这关乎敬业精神、勇气、及人品，关乎一个管理者是否知道什么是正确的，是否愿意去做。从道德范畴看，这也是值得高校管理者效仿的。

在第一章中，我们就认为高校的质量问题是与正直诚实分不开的。本章中，我们会进一步揭示为什么我们坚持这个观点。总之，保证高等教育质量的完整有效的手段和途径并不局限于系统内部，还包括大学教员及管理者的可能促进或阻碍教育质量的个人行为。

质量的道德伦理维度

要提高高等教育的质量及生产力，大学教职工的工作热情和日常行为所显示的正直诚实及敬业水平或许与我们设计质量保证体系的能力同等重要。所以，那些信任我们高校的人，包括董事会成员主管及教职员工必须注意教职员工及管理者日常行动所显示出的制度之外的原则及标准。交叉在教职员工，管理者及学生间数千次的“真实的时刻”可能会提高或损害质量。

我们在前面的一章中提到，短语“真实的时刻”来自简·柯尔曾的书中同名的文章。作为斯堪纳维亚航空公司的总裁，柯尔曾认为，航空公司质量的声誉不是来源于顾客对飞行绩效明细表的了解或对航空公司财政状况的了解，而是来源于每个顾客和航空公司雇员相遇的“真实的时刻”。

这值得高校借鉴吗？下面是一个学生的故事：一个教务长接到某学生电话告之因为流感而缺席化学考试，在预先同教授解释过缺席原因的情况下，她向教授请求能否在事后参加补考。教授却说他只是一个星期两天到学校教课，其余时间都是在附近的研究所进行他的研究。教授说接下来他对学校的责任只是继续他的研究，所以他既没时间也没兴趣安排补考，学生必须接受她所学课程的考试分数。当这个教务长打电话给那个教授看是否有折中的办法时，她得到的答复是，如果他仅仅为满足本科生们可笑的借口去解决小问题，他就几乎没有时间做他的研究了。长期以来营造的良好氛围就在一瞬间被一个人的傲慢、执拗和不诚实敬业所破坏了。

或许你会说，这是个例外，敬业行为在我们大多数的教室、办公室、实验室中都能看到，但是，正如提到的，仅仅一个故事或例子表明我们若未能以高尚的品德郑重地对待学生，带来的影响可能重过厚厚的鉴定报告，重过递交州政府的庄严的绩效指标，还有送达至校长办公室的陈腐的年度报告。一个系主任或教务长的道德暴行通过这种令人不快的事例带来了负面效应，他们使教职员工不能为教育的高尚而感到欢欣自豪。

下面《今日美国》报道了一个很好的案例，一所社会学院在学期的第二天取消了其夏季班几乎2／3的课程，学生们没有得到提前通知和任何合理解释，只是校长宣称他为了财政预算而取消了课程。报道中附有一张学生们愤怒地包围校长办公室的照片。这是质量问题吗？如果你把学生看作顾客，结论当然是肯定的。

能够期望评估鉴定小组来调查这种情况吗？不太可能。这所学校评估计划能够反映这种情况吗？也不可能。能从总体质量管理中找到处理这种纷争的解决办法吗？值得怀疑。学校会在送交州政府问责报告及绩效指标报告中反映这件事吗？当然不会。

学校校长怎么能决定夏季学期，对自己学校的财政预算缺乏足够了解的情况下怎么能避免类似的行为，这是很让人费解的。这里有些东西遗失了。就是能力及敬业精神，道德暴行可以恰当解释这些学生的遭遇。

这里有另外一份关于高校欺骗行为的媒体报告，在其他几种报刊上报道后由《华尔街日报》转载。一位工程学教授公开卷入腐败交易，为那些企图蒙混过关找份好工作的学生的劣等的、抄袭来的论文签名。我们只希望这些学生不会在桥梁工程、航天系统或核电站中工作，也不要被委任为高校的老师。

至少那些负责任的教职工、主管及理事会成员们采取了迅速的“补救措施”，清理了这种行为但出于道义却未让那位教授辞职，只是召回了那些错误的学位。关于这一问题，该篇报道没有说明评价标准、评估、TQM及绩效指标系统在这场质量保证闹剧中是否是积极因素。

将下面的例子可视作对教育质量的质疑和攻击，一所私人高校开出了一门新的本科专业，目的在于扩大的学生市场，初衷并没有错，但是两年后该专业的境况及第一届毕业生的情况是：只有1／4的毕业生满足该大学专业要求及评价标准计划书中为该专业设定的标准。超过2／3的学生毕业时获得的学位是该大学专业设置所没有的课程，与最初的毕业计划不符，与该专业只有很少或没有关联，也不是该专业计划中所允许的。

该大学情况一览表中关于该专业的部分提到的六位全职教师中只有一位有在毕业生课程中授课的经验，其余的课程都是由低资历的助教教授。从该课程教学大纲的评价中可以看出，该校至少有一份大纲是来自其他大学。这份大纲用于描述该新专业中一门课程的教学，但另外那所大学的名字都还未被更换掉。经多方查证证实，那所大学正是发给该专业主任博士学位的学校。引人深思的是，应该说是两所学校而不是一所。对开设这个专业的这个学校来说，可以想象他们的学科标准在诱人的学生数目、学费增长的趋势中已荡然无存了。

对于这所学校的故事，前后所提及的，很不幸都是真的。在这种条件下有些教员和管理者的道德暴行正在显现出来，这是一个潜在的结局。但我们怎么去衡量这件事对质量的标准所业已形成的危害？怎么去衡量对毕业于这个专业的学生的能力及品格的不良影响？这些毕业生必须知道他们被骗了，否则他们会对教育标准形成肤浅的认识。

这里有另外一个令人悲哀的案例：学分产量是一个系被获准教师数量的一个因素，并不奇怪，一所研究型大学的哲学系主任让所有的本科生注册了一门阅读课程，这门课程不需要任何阅读。这项强制性的课程注册是提高系注册课程及学分小时产量的欺骗手段，最大的讽刺是该主任也是这个系道德修养课程的主要教授，因为没有对哲学专业的专门评定机构，这种隐蔽的行为是不能被作为质量保证工具的评价标准所识破的。《美国新闻和世界报道》中大学等级及排名也决不会深究这种不道德的行为。这个系总体质量管理系统的改进目标也不会出现这件事。一位好奇的学校事物办公室的助理副校长在浏览全部课程及课程注册记录的时候发现了可疑之处，他通过适量的调查，包括与该系研究生们的非正式谈话，最后查到了关于课程的真相……

勇气和同情心的呼唤

员工的勇气和同情心是和前面章节里提到的对于所有系统一样重要的质量保证工具。为什么有些领导者，公司及学校，害怕面对批评，在社会风气面前改变自己，牺牲自己的声誉；而有些却坚持原则，在批评声中，在政治、经济、社会道德压力的大汽涡中坚守阵地呢？在另外一篇文章中，一位作者将这种领导者的高尚品质称为“勇气的最重要象征。”职业勇气的表现是愿意尽职尽责，在神圣的事业中坚持高尚情操、勇于承受压力，敢于冒险承担责任。这是来自道德的感召而不是来自制度。

职责意味着我们必须承担我们的责任，无论是在我们得到鼓励，充满力量的时候，还是在我们遭遇阻碍、身心疲惫的时候，也不管是成就令我们欢欣鼓舞的时候，还是挫折、失败令我们的努力付诸东流的时候。坚守职责并不总是一项多彩多姿的事业，而往往是需要咬紧牙关去坚持的事业，需要前脚迈出后脚就得做好跟进的事业。

一个大学教员，主任或院长在面对这件事时会如何做呢？一位在读博士在竞选主管时，在公告板及公共关系小册子上宣称自己拥有州大学的博士学位，但真实情况是，他尚未完成课程也还不具备后选人资格。这种公关策略或许在激烈的竞争中有用，但是为了教育领导者的利益，他们达成的是一个华丽的谎言，并博取了校长、员工和学生们的信任。这里还有很多其他问题值得关注。公告板撤下来了吗？收回前言的公开信印发了吗？如果没有，作为院系学校一方其所作所为怎样才是合适和有效地呢？另外，这名学生还能继续他的博士学位吗？在这件事的最后，这位迷失方向的教育者既没有当选也未获得学位。

耐心和坚韧是相对难以获得和培养的高尚品质，但却是在处理具有高尚目的之事业时的更有力的武器。我们生活在“速食主义世界”，我们总希望能将几种东西混合起来加一点水，放到微波炉里，过一两分钟就可以食用了。高等学校在我们社会中的重要使命是文化上的监护及评判者，它们的改变往往很缓慢，也正该如此，由于人才培养周期的漫长决定了教育工作者必须要有足够的耐心。

在第二章中，我们将评价标准系统看作带有美国高等教育长期以来独特传统特点的质量保证体系。其中一位作者曾研究过什里夫波特的商业学院特殊领域的评价标准体系。许多人的工作驱动力都混合了高尚和无私的元素，在这件学校质量目标的案例中，我们确信美国商业学院联合会（AACSB）是这种特点的标志，作为一所“教授型大学”我们的本科教育是最主要的，有失其神圣职责。然而，却也被利己的目的所驱动，路易斯安那教育董事会的一项政策要求每个商业领域的学士学位专业要么在1990年前获得认证和授权，要么被取消。我们可能会因为自己想跑得快而快起来，也可能会因为被追赶而快起来。

我们想象着并且制定了计划以求获得美国商业学院联合会的授权。但20世纪80年代路易斯安那州经济衰退的大环境使我们更加步履艰难，学校领导面临着在不利处境中招募新人及保留合格教员的严重挑战。院长及同僚的领导品质和员工的意志在他们的决心中得以充分体现。他们坚持着课程讲授，十年尽职尽责，最终获得了授权。这个故事描述了质量认证标准与意志坚持的完美结合。

或许在更基础的层面上，勇气就是去同情的勇气，去关心爱护的勇气。说到大学教员及管理者对那些基本品质的默默的坚持不懈时，他们就被认为是高尚目标的受托人，是质量保证的监护人。如果去检查一下20世纪前半段的管理，领导或组织行为测试是不可能在内容列表中，在书中，在指标中找到“爱”这个词的，不过，最近的情况改观了。它们给高等学校领导工作赋予了爱的灵魂，标准及系统。他们关心学生的福利，关心质量及卓越的标准，关心我们的工作的社会，关心我们以之为工作基础的技术体系。

一位新的副校长？

如果我们对美国大学的管理目录稍做总结，可能会看到评估目录数字和纪检校长数目的不断增长。对于道德暴行我们需要一位副校长吗？或许不需要。然而，一位“反对增加政府机关或办事处”的副校长罗伯特· 汤森德在1971年的著作《组织之上》中表明的立场，我们可以认同。副校长每次发现混乱的进程、分四步签名的许可，五个部分的模式或者其他不正确的组织绩效时，他都会如书中所言，在办公室外大吼道：“一派胡言！”并尽量纠正这种情况。

并非全是开玩笑，鉴定、评估、完全质量管理和成绩效指标总是“头条”的解决方案。然而，在我们的大学质量的培养必须要超越这些体系。我们需要那些身正为范的校长们、教授们，还有那些坚持原则的院系主任和指导员们。他们能够忠于职守并把道德暴行作为质量保证的工具，他们能够通过自己的思想和信念来影响和营造如何保证质量的氛围。

什么能够将质量的道德保证和制度保证二者结合起来呢？我们认为，整合性要素是能够营造相互关爱的共同体的思维习惯。在相互关爱的共同体中，勇气和同情心的价值在于营造一种能够让对天才的尊重和对滥竽充数者的讥讽是共存的氛围，不管是个人还是整体。在相互关爱的共同体中，真理得以被推进，自尊和责任心能够被唤起。还有，在相互关爱的共同体中，离开了正直和诚实质量将不复存在。

一位愿意走出会议室漫步校园的管理者会有不菲的收获。一位愿意离开办公室去坐在学生周围的校长、副校长或者院系主任能够从学生的外显的行为中发现某种首要的价值。员工和管理者们通过在自己生活中的身体力行来为整个大学高质量的氛围营造贡献力量。他们可以鼓励那些对大学赖以生存的核心价值的认同。他们可以支持任何学生、教授或者管理者去讨论那些前卫的、有思想性的原理和标准。他们可以细心去留意那些质量保证的系统方法和那些能够表明大学质量的绩效指标。但是，首要的是他们要随时都能够意识到，让学生在离开大学后所记得的不是学校的质量保证制度，而是信任他们的老师所给予他们的激励、鞭策和勇气。

——本文选自（美）E•G•博格、K•B•霍尔著，毛亚庆、刘冷馨译：《高等教育中的质量与问责》，北京师范大学出版社，2008.196-204.